Wir haben uns alle schon einmal mit digitalen Geräten unterhalten, am häufigsten mit diesen kleinen Fenstern, die auf Websites erscheinen und uns Hilfe anbieten. Wir alle haben schon mit Chatbots gesprochen. Und wir tun es immer öfter.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine mit künstlicher Intelligenz entwickelte Software, die es möglich macht, Gespräche mit digitalen Geräten zu führen, die dabei die menschlichen Interaktionen simulieren. Diese Computerprogramme ermöglichen, dass wir uns in Echtzeit mit Text- und Sprachassistenten austauschen, die die von uns gestellten Fragen beantworten oder uns bei bestimmten Vorgängen helfen.

Text-Chatbots sind auf vielen Websites in Form von Pop-up-Fenstern zu finden, die Hilfe bei der Beantwortung von Fragen anbieten. Sie können unterschiedlich komplex sein: Oft haben sie ein Bild von einer Person und sogar einen eigenen Namen. Durch dieses Erscheinungsbild möchte das System näher und menschlicher wirken. Anna von IKEA ist ein Beispiel dafür. Als sie bekannt wurde, haben viele von uns sie mit Kommentaren auf die Probe gestellt, die nichts mit den Produkten des schwedischen Multikonzerns zu tun hatten. Und sie überraschte durch ihre Neuartigkeit. Obwohl dieses Format, das Pop-up-Fenster auf einer Website, das Bekannteste ist, sind diese Chatbots auch in sozialen Netzwerken wie Facebook, Messenger und Telegram aktiviert.

Virtuelle Sprachassistenten sind ebenfalls Bots, die immer beliebter werden und sich immer mehr verbreiten. Diese Bots versuchen auf unsere Bedürfnisse mit einer mündlichen Dialoginteraktion zu reagieren. Die bekanntesten und in letzter Zeit am meisten gefragten sind Alexa, Siri und Cortana. Wir können alles erfragen, angefangen bei den Wetterinformationen über den Zustand der Straßen bis hin zur Biografie einer bekannten Person oder dem beliebtesten Lied in den aktuellen Charts.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Der Dialog zwischen Menschen und Maschinen ist komplex. Wir verwenden verschiedene Sprachen, die umgestaltet werden müssen, damit beide Parteien einander verstehen können. Die Funktionsweise eines Bots basiert auf Systemen der künstlichen Intelligenz und der daraus abgeleiteten Technologie. Diese, wie der Name schon sagt, ermöglicht, Maschinen menschlichen Fähigkeiten zu erhalten, in diesem Fall Sprache und Lernen. Zu diesem Zweck kommen folgende Dinge ins Spiel:

• Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): unterteilt Kommunikation in Teile (Sätze und Wörter) und identifiziert jedes der relevanten Elemente, aus denen die Nachricht besteht, sodass Computer Gespräche verstehen und eine angemessene Antwort geben können. Es berücksichtigt auch die Emotionen des Benutzers und erkennt und korrigiert Rechtschreibfehler, um das Verständnis zu gewährleisten.
• Natural Language Understanding (NLU): Sobald die Sprache entschlüsselt ist, muss sie von Maschinen verstanden werden, und hier kommt Natural Language Understanding (NLU) ins Spiel. Klassifizierungsalgorithmen für maschinelles Lernen werden verwendet, um die Absicht des Benutzers einzuschätzen. Dieser Teil des PLN arbeitet dann mit der Syntax und der Semantik, um die Nachricht und das Ziel des Absenders zu entschlüsseln, das er mit der Übermittlung verfolgt. Zu diesem Zweck werden auch Ressourcen verwendet, die aus früheren Gesprächen „gelernt“ wurden.
• Natural Language Generation (NLG): Nun ist an der Zeit, dem Benutzer auch eine Antwort zu geben. Ein Vorgang, der von Natural Language Generation (NLG) ermöglicht wird. Chatbots mit dieser Technologie bestimmen die genaue Antwort basierend auf der Grundlage der erhaltenen Frage oder des Kommentars und des Kontexts der Unterhaltung. Dazu muss das prädiktive Modell vorbereitet werden, um die Willkürlichkeit menschlicher Kommentare, die oft zweideutig sind, zu erfassen.

Chatbot-Typen

Chatbots sind je nach ihrem Nutzen und ihrer Aufgabe unterschiedlich komplex. Sie reichen von kurzen standardisierten Antworten bis hin zu persönlichen Gesprächen, die stark an den jeweiligen Dialog angepasst und das Ergebnis maschinellen Lernens sind. Sie basieren alle auf künstlicher Intelligenz, die durch abgeleitete Technologien ergänzt wird, um die eine oder andere Serviceleistung zu erleichtern. Sie konzentrieren ihre Tätigkeiten auf die Erkennung der menschlichen Sprache, sei es durch Text oder Stimme.

Die weniger komplexen Systeme, die auf der Beantwortung einfacher Anfragen abzielen, verwenden Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning, um Benutzeranfragen zu erkennen und eine Antwort auf diese Interaktionen zu geben. In diesen Fällen basiert das Gespräch auf den am häufigsten gestellten Fragen zu dem Produkt oder der Dienstleistung, zu dem/der sie führen, d.h. die Bots geben dem Benutzer auf Grundlage der genannten Schlüsselwörter sehr spezifische automatische Antworten. Auf diese Weise kann man Kontakttelefonnummern, allgemeine Lieferzeiten für Bestellungen, Liefermethoden, grundlegende Produktinformationen, Öffnungszeiten usw. herausfinden.

Virtuelle Assistenten sind weitaus fortschrittlichere Systeme, die dank Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP), Natural Language Generation (NLG) und maschinellem Lernen in der Lage sind, den Zusammenhang eines Gesprächs zu deuten und aus jedem Dialog zu lernen, um jedem Benutzer ausgearbeitete und angepasste Antworten zu geben.

Mit diesen Assistenten sind die gegenseitigen Handlungen realistischer, da sie auf der Grundlage des bisherigen Verhaltens personalisiert werden. Sie können sogar Vorschläge machen und die Bedürfnisse des Benutzers mittels prädiktiver Analysen vorhersehen, was zu einem besseren Benutzererlebnis führt. Wie wir bereits erwähnt haben, sind die führenden Vertreter dieser Assistenz-Bots Apples Siri, Amazons Alexia und Microsofts Cortana, obwohl diese Technologie auch von Text-Chatbots verwendet werden.

Vorteile von Chatbots

• Verbesserte Kundenbetreuung
• Ständige und sofortige Verfügbarkeit (24/7)
• Einfach einzusetzen
• Kostengünstige Ressource
• Prüft Kontakte für das Vertriebsteam
• Sammelt Kontaktdaten von Benutzern, die ihre Daten sonst eher nur bei Bot zur Speicherung freigeben würden
• Verbessert das Markenimage