Wie funktioniert ein Chatbot? Die Stimme des Unternehmens 24/7

Wir alle haben uns schon mit digitalen Geräten unterhalten, am häufigsten mit diesen kleinen Fenstern, die auf Websites erscheinen und uns Hilfe anbieten.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind mit künstlicher Intelligenz entwickelte Software, die es ermöglichen, mit digitalen Geräten Gespräche zu führen, die die Interaktion zwischen Menschen simulieren. Diese Computerprogramme geben uns die Möglichkeit, in Echtzeit mit Text- und Sprachassistenten zu interagieren, die unsere Fragen beantworten oder uns bei der Durchführung bestimmter Prozesse helfen.

Chatbots in Textform sind auf vielen Websites in Form von Pop-up-Fenstern zu finden, die Hilfe bei der Lösung von Fragen anbieten. Sie sind unterschiedlich komplex und haben in vielen Fällen das Bild einer Person, sogar einen Namen, um dem System ein freundliches und menschliches Aussehen zu geben. Anna von IKEA, die wir alle kennengelernt haben und die viele von uns mit Kommentaren auf die Probe gestellt hat, die nichts mit den Produkten des schwedischen multinationalen Unternehmens zu tun hatten, war sehr bekannt für die Neuartigkeit ihrer Umsetzung. Obwohl dieses Format, das Pop-up-Fenster auf einer Website, am bekanntesten ist, wurden sie auch in sozialen Netzwerken wie Facebook Messenger und Telegram aktiviert.

Virtuelle Sprachassistenten, die immer beliebter und verbreiteter werden, sind Bots, die versuchen, auf unsere Bedürfnisse mit einer mündlichen Dialoginteraktion zu reagieren. Die berühmtesten und in letzter Zeit stark nachgefragten sind Alexa, Siri und Cortana, von denen wir alles abfragen können, von Wetterinformationen über den Zustand der Straßen bis hin zur Biografie einer bekannten Person oder dem beliebtesten Lied, das gerade in den Charts ist.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Der Dialog zwischen Menschen und Maschinen ist komplex, wir verwenden verschiedene Sprachen, die umgewandelt werden müssen, damit beide Parteien einander verstehen können. Die Funktionsweise eines Bots basiert auf Systemen der künstlichen Intelligenz und der daraus abgeleiteten Technologie, die es, wie der Name schon sagt, ermöglicht, Maschinen mit menschlichen Fähigkeiten auszustatten, in diesem Fall Sprache und Lernen. Zu diesem Zweck kommen die folgenden Verfahren zum Einsatz:

• Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Sie unterteilt die Kommunikation in Teile (Sätze und Wörter) und identifiziert jedes der relevanten Elemente, aus denen die Nachricht besteht, sodass der Computer die Konversation versteht und eine angemessene Antwort geben kann. Es berücksichtigt die Emotionen des Nutzers und erkennt und korrigiert Rechtschreibfehler, um das Verständnis zu gewährleisten.
• Natural Language Understanding (NLU): Sobald die Sprache entschlüsselt ist, muss sie von Maschinen verstanden werden, und hier kommt Natural Language Understanding (NLU) ins Spiel. Algorithmen des maschinellen Lernens zur Klassifizierung werden eingesetzt, um die Absicht des Nutzers einzuschätzen. Dieser Teil des PLN arbeitet dann mit Syntax und Semantik, um die Nachricht und das Ziel des Absenders zu entschlüsseln. Zu diesem Zweck werden auch Ressourcen verwendet, die aus früheren Gesprächen gelernt wurden.
• Natural Language Generation (NLG): Es ist an der Zeit, dem Benutzer eine Antwort zu geben, eine Aktion, die Natural Language Generation (NLG) ermöglicht. Chatbots mit dieser Technologie bestimmen die genaue Antwort auf der Grundlage der erhaltenen Frage oder des Kommentars und des Kontexts der Unterhaltung. Dazu muss das prädiktive Modell trainiert werden, um die Kausalität menschlicher Kommentare, die oft mehrdeutig sind, zu erfassen.

Chatbot-Typen

Chatbots sind je nach ihrem Nutzen und ihrer Aufgabe unterschiedlich komplex, von kurzen, standardisierten Antworten bis hin zu personalisierten Konversationen, die durch maschinelles Lernen stark an den jeweiligen Dialog angepasst sind. Sie basieren alle auf künstlicher Intelligenz, die durch abgeleitete Technologien ergänzt wird, um bestimmte Dienste zu erleichtern, und stützen sich auf die Erkennung menschlicher Sprache, sei es in Form von Text oder Sprache.

Die weniger komplexen Systeme, die auf die Beantwortung einfacher Anfragen abzielen, nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NPL) und grundlegendes maschinelles Lernen, um Benutzeranfragen zu erkennen und eine Antwort auf diese Interaktionen zu geben. In diesen Fällen basiert die Konversation auf den am häufigsten gestellten Fragen zu dem Produkt oder der Dienstleistung, zu dem/der sie führen, d. h. die Bots geben dem Nutzer auf der Grundlage der genannten Schlüsselwörter sehr spezifische automatische Antworten. Auf diese Weise können wir Telefonnummern von Kontaktpersonen, allgemeine Lieferzeiten für Bestellungen, Liefermethoden, grundlegende Produktinformationen, Öffnungszeiten usw. herausfinden.

Virtuelle Assistenten sind weitaus fortschrittlichere Systeme, die dank Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP), Natural Language Generation (NLG) und maschinellem Lernen in der Lage sind, den Kontext des Gesprächs zu interpretieren und aus jedem Dialog zu lernen, um jedem Nutzer ausgearbeitete und angepasste Antworten zu geben.

Mit diesen Assistenten sind die Interaktionen realistischer, da sie auf der Grundlage des bisherigen Verhaltens personalisiert werden, und sie können sogar Vorschläge machen und die Bedürfnisse des Nutzers mithilfe von prädiktiven Analysen vorhersehen, was zu einer besseren Nutzererfahrung führt. Wie wir bereits erwähnt haben, sind die führenden Vertreter dieser Assistenzbots Apples Siri, Amazons Alexia und Microsofts Cortana, obwohl diese Technologie auch von Text-Chatbots genutzt wird.

Vorteile von Chatbots

• Verbesserte Kundenbetreuung.
• Ständige und sofortige Aufmerksamkeit (24/7).
• Einfach zu implementieren.
• Kostengünstige Ressource.
• Prüft Kontakte für das Verkaufsteam.
• Sammelt Kontaktdaten von Nutzern, die eher geneigt sind, sie in der Beziehung mit dem Bot zu belassen.
• Verbessert das Markenimage.